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一、营销副总(售后服务部)职能:                                                                  
1、负责售后服务工作年度的整体规划与管理工作;                                                         
2、负责公司售后政策的制定和修改;                              
3、参与售后服务配件价格的制定和实施;                  
4、负责售后配件仓库的建立与管理;                      
5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;                                                   
6、积极参与公司的ISO质量体系推进工作;   
7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;                                                   
8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作;
9、负责制定并完成本部门的年度目标管理;                
10、协调售后服务部和其它部门的协调工作;                     
11、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员职责范围:
售后服务主管职能:
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作;      
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;
4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件;
5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护,并对售后服务网络体系监督和管理;
6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;
7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访;
8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传,解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作;
10、负责部门年度运营目标的制定和实施;
11、建立各特约维修部(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
售后工程师职能:
1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析,每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;
3、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作;
4、负责客户来电的信息技术分析统计及改进措施
5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训;
6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。
7、协助部门经理管理客服中心;
8、指导维修员、调试员工作。
维修员、调试员职能:
1、现场维修和维护;
2、有关现场技术问题解答,收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报:
客服助理(话务员)职能:
1、接听投诉和咨询电话,并记录;
2、按程序处理投诉;
4、经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传
5、售后维修客户的回访,并制定成电子档案,按要求制作各种统计分析报表
6、部门经理交办的其他事项。
客服助理(物料员)职能:
1、整理旧件仓库,确保标识明了,堆放整齐;
2、负责旧件仓库帐、卡的建立,并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐,按时准确协助配套部和财务部办理退货工作
3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制;
4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单;
5、每次收货必须与经销商联系,非正常的退换货必须与经销商协商;
6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈,上报配套部并跟踪退库进程;
7、其他由部门经理交办的工作。
客服助理(物流员)职能:
1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作
2、成品及配件的物流跟踪;
3、负责售后配件的包装、管理工作;
4、协助仓库进行整理和运送的工作;
5、协助物流配件的运送及跟进工作
6、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。